2018-03-15

La automatización, las empresas y la gente

Ticket sustitutivo
Leemos continuamente como la automatización va a quitar unos puestos de trabajo y a generar algunos nuevos. Lo cierto es que, a veces, lo miramos con escepticismo e incluso tratamos de aprender trucos para saltarnos a los robots que, de manera inevitable, se introducen en nuestras vidas: conversaciones de asistencia técnica con diversos proveedores y otros mecanismos. Cuando la tecnología funciona bien, es una maravilla. Pero cuando necesitamos algo un poco especial, a veces puede ser muy frustrante.

Rescato Automation is already here, and it's taking jobs and annoying customers de donde anoté unas cuantas ideas.

Primero, lo difícil que es hablar con humanos cuando algo va mal:


... after our flight to New York was canceled, I realized a worse future may already be here: We, in the US at least, live in a world where we often can’t talk to humans, even when we want to.


Cuando te haga falta, en este mundo automatizado, puede que no haya nadie:

Añadiré por mi cuenta que es muy posible que haya alguien y tampoco pueda solucionar nada, pero bueno.

Los sistemas automatizados, como decía arriba, tienen ventajas: cuando todo va bien, va muy bien.


As I stood downstairs waiting for my luggage to be returned to me, I opened my phone, downloaded an app to find the best deals on last-minute hotels, and booked one. Then I opened another airline’s app, booked a flight for the next day, and then called up an Uber. In the span of about 20 minutes, I’d witnessed the best and the worst of the automated society we already live in. I’d managed to effectively book an entire vacation within minutes from my phone—all without speaking to a soul—and been left stranded by an airline with no customer support options apart from unanswered emails and tweets, and an impenetrable phone number.


Tengo mi propia 'aventura' sobre el tema justamente de hoy: para hacer una gestión he podido recopilar, mientras paseaba yendo al trabajo, todos los datos necesarios con mi teléfono. En este caso, el problema ha sido justamente al revés: cuando he llegado a las personas (alguien durillo de oído y de comprensión) y -más importante- a los procedimientos, todo se ha fastidiado. Directamente me han intentado engañar para que dijese sí a una 'oferta comercial' sobre la que nadie me había dicho nada.

Así que, al final, no estoy seguro de las conclusiones del articulito ese:


Businesses seem intent on replacing support staff with screens, chatbots, and 800-numbers run by robots, regardless of how well their software works


Estoy casi seguro de que lo que tratan realmente las empresas es de sustituir la ayuda a las personas por aquello que mínimamente pueda gestionar sus necesidades y que, amigo, ya verás cuando cuando haya un problema: ni personas, ni robots, ni nada te van a ayudar a salir porque el objetivo no es ese.

Todo funciona maravillosamente sólo en la parte de marquetin y en la de comercialización donde todo son facilidades (con robots, programas, personas y lo que sea necesario).

Pero la gente queremos empresas cuyos servicios funcionen también cuando las cosas van mal: todos nos equivocamos, pueden surgir problemas y la forma de resolverlos nos hará estar contentos y satisfechos. O no.

Al menos, esa es mi opinión, que baso en mi experiencia.

2018-03-15 19:58 | 0 Comentarios | In English, please | En PDF | Para enlazar # |
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