2017-01-08

Los bots y el servicio de atención al cliente

Robots
El texto Automated Messenger Bots - The Next Evolution in Customer Service? es uno de los primeros que guardo sobre el tema de los bots conversacionales y su utilización en el servicio de atención al cliente. Desde entonces han surgido servicios, blogs dedicados al tema y altas expectativas que no terminamos de ver realizadas (y mucho menos en nuestro contexto, en el que somos tan seguidistas-tardones que muchas empresas están empezando ahora a hacer sus apps móviles o a intentar que las que ya tenían sirvan para algo).

Simpatizo (y todo esto es absolutamente personal) con el tema de los robots conversacionales (o como asistentes personales) porque veo algunas ventajas evidentes: cada vez tengo más claro que instalar cosas en nuestro contexto distribuido (varios ordenadores, teléfonos en el bolsillo, ...) es una lata y que estos dispositivos que tenemos a nuestro alcance no siempre dan la talla en cuanto a prestaciones (de hecho muchas apps que instalamos no son más que visualizadores de sistemas más avanzados en la nube). También es cierto que sigo siendo un usuario fiel de las interfaces textuales: me cuesta mucho menos aprenderme unas cuantas instrucciones que utilizo con frecuencia que adivinar dónde irá a parar el botón en la próxima 'invención' del diseñador de turno.
Imagino el día en que pueda acceder a internet a través de un asistente personal que me facilite las tareas habituales sin sobrecargas innecesarias, hasta el punto de haber jugueteado con Errbot.

Naturalmente, entiendo y comprendo que los sistemas deberían estar diseñados para que cada uno interactúe con ellos como mejor le parezca (y por eso me parece interesante esta apuesta) y que yo simpatice con ello no significa que vaya a ser lo que la mayoría de la gente quiera (ni siquiera lo más conveniente).
Pero en el momento en el que empecemos a diseñar pensando que la interfaz puede ser diferente según el usuario, seguramente las aplicaciones serán mejores y más útiles.

Eo todo caso, aparte de las especulaciones sobre lo que podrían ser los bots que iban a ser anunciados en aquel momento, a mi me gustó la frase relativa a la interacción de las personas con los servicios:


The concept's similar to how WeChat and Line are used in China and Japan, respectively - rather than pushing people to download entire, dedicated apps to improve their brand interactions, businesses are able to build interactive chat bots within these far more commonly used applications, which, along with integrated payment tools, make it easier for users to make purchases, order taxis, buy movie tickets - along with any range of other actions, all via direct message.


Seguro que volvemos a hablar de robots más adelante. Ojalá.

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