Reflexiones e Irreflexiones


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2015-12-17


Puntúa, que algo queda. O no

Control Revolution
No se si lo he contado alguna vez, pero ahí va. Cuando compramos nuestro coche, al terminar todo el proceso el vendedor se tomó el trabajo de explicarnos que seguramente recibiríamos algún tipo de solicitud de evaluación y que sólo valían para conseguir sus ojbetivos dos calificaciones: muy bueno, y excelente (me lo estoy inventando, era algo así).
Naturalmente, la decisión sobre la calificación quedaba en nuestras manos pero él había hecho explícito lo que servía y lo que no servía.

Nosotros mismos nos enfrentamos estos días a nuestras evaluaciones semestrales y a veces trato de aplicar esas ideas para hacer llegar a nuestros estudiantes las necesidades de recibir una evaluación (que es difícil porque las tienen que rellenar en su casa y no siempre encuentran el momento ni la motivación adecuada).
También muchas veces somos nosotros mismos encuestados para diversos servicios y no sabemos muy bien si poniendo un (digamos) 8 (que parece una nota buena) le estamos haciendo un favor al encuestado, o le estamos haciendo la puñeta.

Estando bastante convencido de que hay que medir la satisfacción de nuestros clientes/usuarios/lo-que-sean, creo que los sistemas son bastante malos: a veces tienes un problema y no te lo resuelven (incluso porque no pueden hacerlo, sin más) pero la atención es estupenda, otras veces la atención no es muy allá pero el problema se resuelve y, normalmente, los sistemas de encuesta no permiten diferenciar estas cosas.
Y luego, las cuestiones clásicas acerca de que un sistema de mejora normalmente mejora lo que mide, pero no mejora lo que no hemos podido/sabido medir.

Leía el otro día The rating game. How Uber and its peers turned us into horrible bosses que explora el tema de la desintermediación que algunos sistemas producen: el servicio es directo a tu persona, y después lo evalúas, de forma que esa evaluación puede tener un impacto casi inmediato en el prestador del servicio.

Estos servicios nos han convertido en mandos intermedios:


The rating systems used by these companies have turned customers into unwitting and sometimes unwittingly ruthless middle managers, more efficient than any boss a company could hope to hire. They're always there, working for free, hypersensitive to the smallest error.


Estos sistemas permitirían a las empresas aumentar el tamaño con mucha facilidad, pero el coste es que pueden producirse injusticias:


Ratings help these companies to achieve enormous scale, managing large pools of untrained contract workers without having to hire supervisors. It's a nice arrangement for customers too, who get cheap service with a smile -even if it's an anxious one. But for the workers, already in the precarious position of contract labor, making every customer a boss is a terrifying prospect. After all, they -we- can be entitled jerks.


Esto provoca que el trabajo no se haga por dinero, sino a cambio de calificaciones:


"We're not just working for money," an Uber driver told me. "We're working for ratings, but ratings have no value. Ratings serve only to prevent you from getting fired. Only bad things can happen to you. We're scurrying like rats after these things with no value."


El cliente siempre tiene la razón (casi demasiado):


The high level of feedback allows companies to automate management, making the customer literally always right.


Y la tentación es fuerte: cuando funcionan bien nos quitan muchísmos líos y
trabajo.


But rating systems are too efficient a model not to spread. All the economists, investors, and even workers I spoke to were in agreement on that point.


Este tipo de sistema refuerza mucho la tendencia al monopolio: construir una reputación en un nuevo 'sistema' cuesta demasiado esfuerzo.


For a worker who spends weeks or months building up a durable reputation on a particular platform, leaving for a competitor means starting from scratch. Ratings are one of the network effects that give these platforms their monopolistic tendencies.


Y, una vez más, se trata de cuestiones que cada uno de nosotros tenemos que pensar (y actuar, claro): ¿cómo de eficiente queremos que llegue a ser el sistema que finalmente controlará los servicios que recibiremos?


It's also something customers need to think about, because they can't help but be complicit in the system that's emerging. They aren't just customers anymore. They're also terrifying bosses.


No creo que esto sea tan novedoso como parece. Desde hace mucho tiempo las grandes empresas cada vez más eliminan el 'poder' de los mandos intermedios, relegados en muchos casos a ser puestos frontales que dan la cara pero que no tienen en sus manos -muchas veces- ni la capacidad de decisión sobre problemas que se les plantean ni -otras tantas veces- capacidad suficiente para hacer llegar a los lugares donde se toman las decisiones la información relevante que podría afectar a estas.

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Soy profesor y aquí hablo de internet y de casi cualquier cosa que me interese en cualquier momento.
Nací en Huesca y vivo en Zaragoza.

Se puede ver la página de Fernando Tricas García en la Universidad de Zaragoza donde hay información sobre mis clases, temas de investigación y también información sobre otras actividades como charlas, conferencias, cursos fuera de la universidad...

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